Instagram、TwitterといったSNSと比べて、お客様のニーズを可視化し、より“刺さる”情報を届けやすいLINE。

　手が足らず集客になかなか力を入れることができない個人サロンも、LINEをうまく使いこなせば少ない労力で高い訴求力を発揮することができます。

　そんなLINEを効果的に使いこなすノウハウを熟知しているのが、顧客一人ひとりの興味・関心に沿ったメッセージをLINEで届けることが可能になるコミュニケーションプラットフォーム『MicoCloud（ミコクラウド）』を運営するMicoworks株式会社。同社にお話をうかがう連載3回目の今回は、LINEを活用したリピーター育成のコツをご紹介します。

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Micoworks株式会社 とは

この人に聞きました

ーリピーターを育てるために有効なLINE施策があればお聞かせください

竹内さん（以下竹内）：

　サロンの形態によっても異なりますが、2回目の来店のハードルの高さは共通して存在していると思います。3回目以降になると割と安定して来店してもらえることが多いため、初回に訪れたお客様を2回目の来店へとつなげる施策が非常に重要ですね。

石杉さん（以下石杉）：

　エステサロンでは初回施術が安い傾向にあるため、初回のみ来店して離脱する方が多いというお悩みを抱えがちです。

　しかし一度サロンを訪れた時点で、価格や立地がちょうどよかった、施術メニューが魅力的だったなど、そのサロンを選ぶ何かしらの必然性があったはず。まずはそれが何なのかを見極めましょう。

　そのうえで、来店後にLINEで満足度調査や次回への懸念点の払拭などを行ない、お客様のニーズに合った提案をすることで、2回目の来店につなげやすくなります。

　また定期的に連絡を行なうことで、お客様が「イベントの前に美しくなりたい」「最近何となく肌の調子が悪いから整えたい」などふと思ったときに、ほかのサロンのなかから自分のサロンを選んでもらえる状態をLINEで構築しておくことも非常に重要になります。

　例えば定期的に美容院に行く人は多いと思いますが、まずは「そろそろ髪を切りたい・染めたい」などの欲求が生まれ、その後に新しい美容院を開拓するか、それとも前に行った場所に再訪するかを悩む人も多いのではないでしょうか。

　「そういえばこの前のサロンがクーポンを配布していたな」「皮脂の出やすい夏は毛穴ケアがオススメって言われたな」など、フックとなる情報を配信してリピート客を生み出しましょう。

ー来店後の次回案内メッセージのコツなどありましたらお聞かせください

石杉：

　来店後のリピーター獲得のコツとして、4つの大枠があると思います。

　まず一つは、クーポン利用の期限を切るなどして”緊急性”を上げていくこと。利用期限が迫ったお客様に「今月末で期限切れですがこのようなメニューに使用するのはいかがですか？」などリマインドを行なうことで、再度の来店につなげることができます。

　二つ目は”特別性”を与えること。「あなただけに送っています」というメッセージで、お客様の優越感をくすぐりましょう。

　三つ目は、”必要性”を上げていくこと。「1カ月に1回の頻度でサロンを訪れる方が多い」などといった話をすることで、エステサロンを「継続的に訪れるべき場所」という立ち位置に持っていきましょう。

　四つ目は、配信に”適時性”を持たせること。来店時やLINEのお友だち追加時のアンケートでお客様の悩みや願望などを回収し、適切なタイミングでメッセージを届けることで、アカウント自体の価値をあげることができます。

　この4つを組み合わせてメッセージを設計することが重要なのかなと思います。

ーリピーター施策の成功事例をお聞かせください。

竹内：

　実際に効果を実感できたものとしては、やはりクーポン配布の際に有効期限を設けて配信したケースがあります。

　私が担当しているお客様は、施術から2カ月以内にもう一度来店してほしいという想いがあるため、施術後2カ月で期限を切ってクーポンを発行しています。さらに、来店から30日後に一度リマインドをかけ、50日後に再度有効期限が近いことをリマインドするという施策を行なっています。期限が迫っていること、期限内であれば特典やクーポンが利用できることを配信することで高い効果が得られています。

　また、リピーター施策という点では、スタンプラリーも挙げられると思います。LINE画面の下にリッチメニューが表示されますが、そこに来店の回数に応じてスタンプが貯められるポイントカードを設置することで、スタンプの数に応じたランクアップや特典を提供でき、リピートのきっかけにつながっています。

　またECサイトでのスタンプラリー活用としては、会員登録に必要なお客様の情報をLINEで回収して会員証と紐づけ、商品を購入されていないお客様だけにメッセージの配信をしている企業もあります。水曜日が発注の締めという会社であれば、注文のないお客様に対し、火曜日に「明日が発注の締め切りです」というメッセージを配信することで、2回目、3回目の購買につなげたりしていますね。

ー最後に、読者の皆さまにメッセージをお願いいたします。

竹内：

　InstagramやTwitterなど、いろいろなチャネルがあるなかで、LINEはお客様の具体的な情報が回収できるという点が最もメリットの大きいところです。その情報をもとに、お客様の悩みに応じて訴求できるというところが強みなので、お客様に寄り添った対応が求められるエステサロンでの活用にきっと役立つと思います。

石杉：

　LINEの機能は奥が深いです。そういったなかで弊社は単純にツールを提供するだけではなく、ツールを利用してお客様と一緒になって運用支援させていただくというところを強みとしているので、ぜひお問い合わせいただければと思います。

【まとめ】

初回クーポンを駆使してサロンをわたり歩く「ジプシー」と呼ばれる存在。

割引により初回のお客様が増えるのはうれしい反面、なかなか定着せず悩む方も多いのではないでしょうか。

ただ、施術後にメッセージを、それも効果的なタイミングで送ることで、お客様をつなぎとめることは十分に可能です。

緊急性・特別性・必要性・適時性の4つの柱を軸にメッセージを組み立て、2回目の来店、そしてその先の熱心なファン化につなげましょう。

全3回にわたるLINE活用についての連載。

少しでも興味が湧いた方は、一度LINE公式アカウントの活用法を見直し、自サロンのレベルアップに役立ててみては？