近年のスマホの普及に伴い、エステサロンにおいても新規集客やリピーター顧客育成のため、LINEをはじめとしたチャットアプリやInstagram、TwitterといったSNSを使用してお客様とコミュニケーションをとることが一般化してきています。

　しかし、大勢に対して一つの投稿内容でアプローチでき、その内容に興味を持ってくれた人だけをピックアップ可能なInstagramやTwitterとは異なり、よりお客様のパーソナリティに沿った対応が必要になるLINEを難しいと感じてしまったり、個別対応に割く人員や時間がないと敬遠してしまう人も多いのはないでしょうか。

　ただ、お客様に合わせた個別配信が可能というLINEのメリットは、“ハマって”しまえばほかのSNS以上の訴求力を発揮するもの。一見大変に見えるかもしれませんが、コツさえつかめば個人経営のサロンでも十分に活用することは可能です。

　今回は顧客一人ひとりの興味・関心に沿ったメッセージをLINEで届けることが可能になるコミュニケーションプラットフォーム『MicoCloud（ミコクラウド）』を運営するMicoworks株式会社にお話をうかがいました。

Micoworks株式会社 とは

この人に聞きました

公式LINEを活用することで何ができる？

ー公式LINEを活用することで何ができるかをお聞かせください。

竹内さん：

　サロンオーナー様のお悩みは大きく分けて3つ。

　まずは「初回の来店につなげるにはどうしたらよいか」、それがクリアされると次に気になるのが「2回目、3回目とリピートしていただくためにどうしたらよいか」、最終的には「ヘビーユーザーの方の更なる来店を促すためにどうしたらよいか」といったところまで、段階的に変化することが多いです。

　LINEではこれら3つのパターンに応じて、お客様に合わせた個別のセグメント配信やクーポン施策を行なうことができます。また、お客様の行動パターンや関心があるジャンルについての分析もできるので、お客様一人ひとりのニーズを可視化することもできます。

ーお客様に合わせた配信とは、具体的にどのようなものでしょうか。

竹内さん：

　例えば新規のお客様ですと、サロンを決めるときに料金を重視されている方が多いので、初回限定のクーポン配信がやはり効果的です。

　一方で、2回目以降のリピーターについては、初回来店時に得た情報を活かした別メニューのご案内やお得な追加メニューなど、その方だけのプラスアルファのご提案が可能になります。

石杉さん：

　Instagramなどで多店舗展開をしているサロンをフォローした際、「よさそうなメニューがあったから行こうと思ったら、自分の行かない店舗でしか提供していない施術だった」とがっかりした経験のある方もいるのではないでしょうか。もちろん店舗ごとにアカウントをわけることは可能ですが、そうすると今度はアカウント間での連携が難しくなります。

　その点LINEなら、アカウントをわけずに配信内容だけを変えることができます。自分に関係のない内容ばかりが届くと、次第に興味も薄れていくもの。興味を持ち続けてもらうためには、お客様にとって有益な情報を定期的に届け続ける必要があるでしょう。　

　弊社の『MicoCloud』でも一つのアカウントで複数拠点の管理が可能。すべての情報を管理するアカウントを本部が持ち、各店舗ごとに個別のラベルを作成することにより、サロン側は情報を一元化しながらもお客様には登録した店舗の情報だけを届けることができるのです。

ーほかのSNSと比べたLINEの利点についてお聞かせください。

石杉さん：

　先ほどお話したことと重なる点もありますが、やはりLINEの利点は、お客様と1対1でつながり、顧客情報や来店記録が管理しやすいため、「それぞれのお客様に合わせたダイレクトなアプローチができる」ことです。

　どういった方が見ているのか、どれくらいの頻度で見ているのかといったデータをもとに、お客様一人ひとりの年齢や性別、それぞれが抱えるお悩みを把握し、その人に合った情報やクーポンを届けることが可能となります。

　InstagramやTwitterにも確かに、検索のしやすさや拡散率の高さなどの利点があります。しかし全体を対象としたこれらのSNSの投稿に比べ、個別に送られるLINEのメッセージは開封率や反応率が圧倒的に高く、情報やクーポンが届けたいユーザーにダイレクトに届くという強みがあります。

　また自社アプリを活用しているサロンもありますが、「アプリをインストールする」「日常的にアプリを開く」という動作は意外とお客様にとってハードルが高いもの。プライベートで利用している人が多いLINEだからこそ、日常の中で見てもらえる機会が多いというのも特徴だと思います。

ーどんな悩みを持つサロンがLINEを活用するべきなのでしょうか。

石杉さん：

　やはりお客様のニーズを汲み取りやすいため、新規顧客の獲得と既存客のリピート獲得という、多くのサロンが抱えるお悩み解消に活用いただけると思います。

　特にお客様一人ひとりの状況を把握し、その人に合った施術を提供することを大事にしているサロンなら、LINEの友だち追加時にお客様の肌質やサロンを訪れる目的などを選択方式で入力してもらうことで、カウンセリングをする前からその人に”刺さる”情報を届けることが可能になります。

　また、LINEの友だち追加はQRコードを店舗に置いておくだけで訴求でき、詳細な説明は不要。スタッフの負担も少なくなるため、個人経営など少規模のサロンにももちろんオススメです。

まとめ

プライベートの場においてLINEを使用している人は多いもの。

自分から情報を集めにいく必要があるほかのSNSとは違い、有益な情報が自動的に届くLINEは、お客様の日常にするりと溶け込みやすいでしょう。

またLINEをうまく駆使することで、お客様のニーズを可視化し、より“刺さる”情報を届けられるようになります。

それにより、お客様のなかで公式LINEの価値が向上し、さまざまな施策が実施しやすくなるのです。

次回はLINEを活用した予約管理のコツをご紹介！

「一度は予約画面に訪れたのに離脱してしまった」そんなお客様へのアプローチ方法などが知りたい方はぜひ次回もお楽しみに！

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