Instagram、TwitterといったSNSと比べて、お客様のニーズを可視化し、より“刺さる”情報を届けやすいLINE。
手が足らず集客になかなか力を入れることができない個人サロンも、LINEをうまく使いこなせば少ない労力で高い訴求力を発揮することができます。
そんなLINEを効果的に使いこなすノウハウを熟知しているのが、顧客一人ひとりの興味・関心に沿ったメッセージをLINEで届けることが可能になるコミュニケーションプラットフォーム『MicoCloud（ミコクラウド）』を運営するMicoworks株式会社。同社にお話をうかがう連載2回目の今回は、LINEを活用した予約管理のコツをご紹介します。
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Micoworks株式会社 とは
2017年10月設立。マーケティングツール『MicoCloud（ミコクラウド）』の企画・開発・販売を手がけ、エンタープライズ業や美容・自由医療業をターゲットに多数の導入実績を誇る。
この人に聞きました
Senior Manager
石杉 聡一郎さん
ーサロンにおける予約管理の課題についてお聞かせください。
石杉さん(以下石杉）：
自社サイトや大手予約サービスで新規顧客を獲得しているサロンは、既存顧客への対応が不十分になっていることが多いと感じています。初回はサイトで予約できても、2回目以降は電話や施術者と個別につながらないと予約を取れない場合もあり、新規顧客と既存顧客で予約窓口が違うことで管理が複雑になってしまいます。
複数の予約窓口を抱えると、ダブルブッキングにもつながりかねないため、非常に高いリスクを抱えることになります。
また複数店舗を展開している場合に、サロンごとに予約システムが違っていて、各店舗で予約が確定した後に本部では別のシステムで管理しているところもあるなど、エステサロンにおいて「予約管理」に悩んでいる方は多いのではないでしょうか。
ーLINEを利用した予約管理施策の詳細についてお聞かせください。
石杉：
前述したような「店舗ごとに予約システムが違う」という問題に対しては、例えば弊社の『MicoCloud』では一つのアカウントで複数拠点の管理が可能です。第1回でも述べましたが、すべての情報を管理するアカウントを本部が持ち、各店舗ごとに個別のラベルを作成することにより、サロン側は情報を一元化しながらもお客様には登録した店舗の情報だけを届けることができるのです。
サロン側には「情報を一つにまとめる」、お客様側には「必要な情報だけを届ける」という、一見矛盾に見える両者のメリットを同時にかなえられるのがLINEの長所ではないでしょうか。
また、集客をしたいと思っても、自社サイトを作成するのが技術的に難しいサロンはどうしても予約サービスなどのポータルサイトに頼らざるを得ない。しかしポータルサイトでは、顧客が予約画面から離脱した場合、その人に対し意図的に予約の促進をすることはできません。
そんななか『MicoCloud』をはじめとしてLINEでは、予約フォームへのアクセス後に離脱した方に対して自動でプッシュ通知を送ることができます。さらにそこから個別にコミュニケーションをとることも可能なので、一度離脱したお客様から予約を獲得できるケースもあります。
ーサロンにおける予約管理の成功事例をお聞かせください。
石杉：
以前、初回来店時に回数券を購入してもらうタイプのサロンから、リピーター施策を生み出したいとのご要望がありました。
この場合、初回来店のみで回数券を購入しないお客様への対応・回数券を消化し終わったお客様への対応・回数券が残っているお客様への対応という3つのパターンが存在します。
まずは来店いただいたすべてのお客様に、施術の翌日にお礼のメッセージを送り、さらに来店1週間後に、次の施術を促すプッシュ通知を送るようにします。
また回数券を残したままずっと来店されていないお客様に対しては、値引きクーポンをセットにして、初回施術と同じくらいの価格でのメニューを提案しました。お客様の状況に合わせて施術を促すメッセージ配信を行なうことで、LINEからメッセージを送った顧客のうち10％くらいの集客につながるなど、確かな結果に表れています。
まとめ
一度予約画面に訪れたのであれば、お客様にとって何らかの興味を引くポイントがあったということ。
そんなお客様に対して何も対応することがなく、そのままにしておくというのは、あまりに大きい機会損失ではないでしょうか。
もしかしたら間違えてブラウザを閉じてしまい、また一から予約するのがめんどくさくなったのかもしれませんし、あるいは予約しようとした日時に別の予定があったことに気づいたのかもしれません。
ただそういったパターンの場合、もうワンプッシュがあれば予約に結び付くことも！
「個人に対してのアプローチ力」という、LINEの最大の武器を活かすべきでしょう。
最終回となる次回はLINEを活用したリピーター育成のコツをご紹介！
「初回来店は多いのに、2回目以降につなげられない……」そんな悩みを抱えている方はぜひ次回もお楽しみに！
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