となりのエステサロンの第10回のテーマは「リピーター施策」についてです！中編では、お客様にお渡しするプレゼントやお土産、初回クーポンや2回目以降の来店割引などについてうかがいました。リピーター施策編最終回となる後編では、サロン独自のリピーター施策や、これまで行なってみて効果を感じられた取り組みについて聞いていきます。

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お話をうかがったのは

サロンオーナーのこだわりのアイテムなどのお話を聞く「となりのエステサロン」。第10回となる今回は、サロンで行なっているリピーター施策についてのお話をうかがっていきます。

3名のサロンオーナーに共通しているのは、お客様の満足度を上げることができるような取り組みを定期的に行なっていることでした。お客様が特別感や優越感を感じられる工夫を積極的に取り入れることでリピートにつなげています。割引価格でのご案内をはじめ、プロでないと知り得ない専門性の高い有益な情報の提供、遊び心のあるイベントやプレゼントを用意するのもリピーター獲得に役立っているようです。

リピーター獲得編の最終回となる後編では、サロン独自のリピーター施策や、これまで行なってみて効果を感じられた取り組みについて聞いていきます！

Q 前・中編でうかがったこと以外で、なにかほかにされている独自の取り組みはありますか？

前編と中編を通して、それぞれのサロンで行なっているリピーター施策について詳しくお話をうかがいましたが、このほかにもサロン独自で行なっているリピーター施策などはあるのでしょうか。

富永さん（以下 富永）

ご来店日の翌日にお礼を兼ねたアフターフォローのLINEを送っています。たとえば減量やダイエット目的でご来店いただく場合、どうしても施術だけでは改善が難しいこともあります。そのほかのお悩みであっても、当日の施術にホームケアを組み合わせることで効果がより実感できることもあります。たいていの場合は施術後に、その方に合わせたご自宅でのセルフケアについてのご説明をさせていただくのですが、どうしても口頭での説明になってしまうので、中にはやり方を忘れてしまう方や、方法を勘違いしたままご帰宅されてしまう方もいらっしゃいます。しかしそれではお客様にとっても少しもったいないので、齟齬をなくすためにもアフターフォローとして『昨日お伝えした内容と重複にはなりますが……』と前置きをした上で再度ホームケアについてお伝えします。　その際、私自身がモデルになり、やり方を説明した動画も合わせて添付しているのですが、それがとてもわかりやすく参考になるとの声も多く、お客様から好評です。

お客様とのやり取りは2週間以上続くこともあります。ご来店から2週間が経過すると予約サイトから自動的にご来店を促すメールを送信するようになっているのですが、LINEで継続的にやり取りをさせていただいていることで、せっかくだからとご予約を取っていただけることもあります。

また、ご来店の翌日から途切れることなく連絡を取り続けていることで、お客様の体調やお肌の状態を把握することができます。体調管理ができていれば、次回からの施術の提案もしやすくなります。そうなればこちらも安心してお客様をお迎えすることができますので、お客様満足度も高まります。さらに、密な連絡のおかげで比較的早い時点で信頼関係を築くことができます。お悩みを打ち明けていただくまでがスムーズになるので、そのような点でもメリットを感じています。

冨田さん（以下 冨田）

Instagramのストーリー投稿を頻繁に行なうようにしています。私の場合、朝昼晩の全ての時間帯に投稿をするようにしています。投稿数は平均して1日に10回以上になるようにしています。目から定期的に入ってくる情報は記憶に残りやすいのか、3年程それを徹底していたら、Instagram開設当初300人くらいだったフォロワー数が、今では約2,800人にまで増えました。

ストーリーに上げているのは、基本的にお客様からいただいた“施術直後の感想”です。新規のお客様に当サロンの雰囲気をお伝えするためには、既に通ってくださっているお客様のリアルな声を載せることが良いだろうと考えた結果、この方法にたどり着きました。

お客様に『帰宅されるまでに感想をください』とお声がけをし、ご協力いただける方を募るかたちで、施術直後のリアルな感想を集めています。ご協力いただいたお客様には次回使用できる500円割引のクーポンなどを差し上げているので、皆様快くご協力してくださいます。また感想を掲載することで、『私の感想を選んで載せてもらえて嬉しくなりました』と言っていただけることもあります。

喜びや安心感を循環させることで、良いサイクルを生み出せていると感じています。初期投資がかからないので続けやすいというのも、ストーリー投稿のメリットだと思っています。

Q これまで行なってきて効果があった取り組みを教えてください。

割引価格、クーポン、プレゼント、ポイントカードなど、さまざまなリピーター施策がありますが、中には思ったほど効果を感じることができなかったものもあるはずです。また、それとは逆にかなり効果が感じられた取り組みもあるはずです。

最後に、これまで行なってきて特に効果が感じられた取り組みについてうかがいました。

富永：紹介割引のサービスは効果があります。当サロンは新規のお客様もリピーターのお客様からの口コミでご来店いただく方が多いので、ご紹介してくださった方と、ご紹介された方がそれぞれお得に感じられるような割引サービスを取り入れています。

ただ、押し付けがましくなってしまうと印象的にもあまり良くないので、さじ加減には気をつかっています。私の場合、施術後にアフターティーをお出しするタイミングで、お体の調子についてうかがう時間を設けているのですが、そのときに身近にもお悩みを抱えている方がいそうかどうかをうかがいます。そしてもし紹介してもらえそうなら、紹介割引のカードをお渡ししてご来店のきっかけを作っています。

浅井：私も紹介割引のカードがリピーター施策として有効だと思います。中にはエステサロンに通っていることをあまり周囲に知られたくないというタイプのお客様もいらっしゃいますので、お客様とお話をする中で、ご友人を紹介していただけそうだと思った方だけに紹介割引のカードをお渡しするようにしています。

金額面でも決してお安いわけではないので、ご紹介してくださる方も『この人なら大丈夫だろう』という方を選んでご紹介してくださいます。もともとエステサロンを探していて、さらに金額面も問題なく、ご友人からの紹介による安心感が合わさるためか、ご紹介カードを通じてご来店くださったお客様は、今のところほぼ100％の確率でリピーターになってくださっています。

冨田：当サロンでは施術以外にお客様の体調に合わせたホームケアのご提案もしています。ホームケアの充実度を上げるための物販も行なっているのですが、中には数万円のお品物もあります。しかし、効果もわからない状態で高額商品を購入するのはお客様にとって不安が残ります。不安を取り除くためにも、お客様との信頼関係の下、まずはレンタルでお試しいただくレンタルサービスを行なっています。

効果を実感していただけるので購入にもつながりやすいですし、仮に購入につながらなくてもその方の体を把握するひとつのツールとなるので次回以降の施術の役に立ちます。

他店との差別化、手厚いフォローがリピーターを増やすコツ

リピーターのお客様に向けた優遇サービスや、手厚いアフターフォロー、他のサロンがやっていないような新しい取り組みをしてオリジナリティを出すなど、3人のサロンオーナーはそれぞれ、サロンの個性や特性をいかしたリピーター施策を行なっていました。

皆様のサロンでも、ぜひ今回のリピーター施策を役立ててみてください。

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