「気になる！となりのエステサロン」の第5回のテーマは「カウンセリング」です。中編ではカルテに記載している質問項目など、シートの内容についてうかがいました。後編では、カウンセリングの際に大切にしていることなどについて聞いていきます。

お客様との信頼関係を築くために必要なことは？気になる！となりのエステサロン「カウンセリングについて教えてほしい！」（後編）

　「気になる！となりのエステサロン」の第5回のテーマは「カウンセリング」。前編ではカルテの形式や保管方法について詳しくお話を聞きました。続く中編では、カルテに記載している質問内容などについて掘り下げてうかがいました。

中編はこちらから👇

https://esthe.media/v/column/7572

　さて、最終回となる後編では、サロンオーナーの皆さんがカウンセリングのときに大切にしていることなどについて聞いていきます。

今回お話をうかがったサロンオーナー様！

Q カウンセリングのときに大切にしていることは何ですか？

　多くのエステサロンでは施術を行なう前にカウンセリングを行います。カウンセリングはお客様のことを知るための大切な時間です。カウンセリングを適切に行なうことで、アレルギー反応などでお客様に不利益を生じさせることを防ぐことができます。またカウンセリングの中身を充実させることができれば、お客様の求めている施術内容がわかります。

　今回お話をうかがった3名のサロンオーナーに共通しているのは、「形だけのカウンセリングを行なわない」ことでした。

秋山さん　「カウンセリングでは、お客様の本当のお悩みを聞き出すことを大切にしています。たとえばリンパをお流しするメニューで申し込まれたお客様がいらっしゃるとします。でも、お客様のお望みが痩せたいということなら、おすすめするべきメニューはリンパにアプローチするメニューではなく痩身系のコースです。リラックスや癒しを求めているのか、それとも痩身の効果を期待されているのか、カウンセリングでは常にお客様に合ったメニューを提案できるよう心がけています。私は、お客様の希望に沿った施術を提案することがカウンセリングの目的だと考えています。また、ホームケアなどについてもカウンセリング時にお聞きします。」

本舘さん　「当サロンはフェイシャルサロンなので、肌のお悩みで一番気になることをカウンセリングしていきます。そして最終的にはお客様がどうなりたいのかを引き出すようにしています。たとえばカルテに毛穴が気になっていると記載されたお客様でも、ただ疲れをとりたいだけだったり、リフレッシュしたいなどリラクゼーション目的で本日のメニューをご希望されているのかもしれません。そういうときに毛穴ケアのお話ばかりするのは少しズレていますよね。毛穴にお悩みを抱えていらっしゃるのは本当でも、今回は毛穴のケアをしたいと考えているわけではない場合もあります。その時のお客様の気持ちや状態によって話す内容やアプローチは変わります。だからこそ、お客様は今いったいどのような気分なのだろうかという部分を引き出し、また理解することが、カウンセリングにおいて重要になってくるところなのではないかと思います。」

遠藤さん　「お客様がカルテに書かれた内容について深くお話の中でうかがっていくのですが、同時にサロンに来店なさったきっかけについてもうかがうようにしています。中にはサロン巡りが好きで定期的に色々なサロンを回っているという方もいらっしゃいますが、ほとんどの方が何か大きなきっかけとなる出来事があってご来店されます。ですので、そこを深くうかがった上で、さらに今後どうなっていきたいかについてもお話していきます。これはお客様が予約されたメニューが、本当にお客様のお悩みを改善するのに適切なメニューなのかを判断する上で重要な情報になります。もし、お客様が予約されたメニューがお悩みを改善するために適切ではないような場合には、もちろんすぐに代替案を提案するよう意識しています。お客様が抱えるお悩みと、今後どうしていきたいのかという思いを把握することで、的確なアドバイスをすることにつなげることができます。それともうひとつ大切にしていることは、共感と安心感や温かみを感じてもらえるような受け答えをすることです。たとえばお客様がシワやシミが気になるとおっしゃった場合、共感しすぎるとお客様はご不快な思いをされるかもしれません。かといってそんなことはないと否定してしまえば気を遣っていると感じさせてしまったり、この人には私の悩みをわかってもらえないと思わせたりしてしまうかもしれません。ですので、毎日向き合っていると気になりますよねと共感しながらも、私から見るとそれほど目立ってはいませんが……など、フォローの言葉を必ず入れるようにしています。お悩みを打ち明けるというのは、とてもデリケートな部分のご相談となるので、思いを汲み取るような受け答えをするように心がけています。」

安心感と信頼感のある話術と話題が、心地良い時間の提供とお客様のリラックスに繋がる

　エステサロンのメニューを予約する際、「本当にこれで合っているのかな？」と自分に必要なケアがわからないまま選んでいる方もいらっしゃいます。そのためカウンセリングでは、お客様の不安やお悩みにしっかりと耳を傾けることが大切です。適度な共感と美容のプロの目線からの的確なアドバイスはお客様に安心感を与えます。

　今回お話をうかがった3名のサロンオーナーの「カウンセリングに関する共通点」は3つありました。

　まずひとつめは、「紙のカルテを使用している」ということ。紙のカルテは電子のカルテよりも手軽に書き込みをすることや、オリジナリティを出しやすいというメリットがありましたね。ふたつめの共通点は、「施術の内容やサロンのカラーに合わせたカルテを使用している」という点です。皆さん一から自分で作成したり、既存のカルテをベースに追加の質問を加えたり、ご自身のこだわりに沿ってカスタムをして使用していました。充実したカルテを作成しカウンセリングに用いることが、施術の満足度を上げることにつながります。

　そしてもうひとつ、カウンセリングに力を入れていることが大きな共通点だといえます。カウンセリングはお客様とエステティシャン、双方の信頼関係を築くために必要不可欠なものです。「このエステティシャンは信頼できる」と、お客様が安心して身を任せられる存在を目指すことを意識すると良いのではないでしょうか。自分の悩みに丁寧に耳を傾けてくれるだけでなく、その内容が施術に活かされていれば、エステサロンへの信頼度は確実に向上します。カウンセリングを丁寧に行なえば、お客様の気持ちに寄り添った提案をすることができるはずです。もちろん、お客様のお悩みをたった一度の、それもたった数十分のカウンセリングだけで把握するのは難しいことだと思います。しかし、お客様のお悩みに気づくことができて、さらに不満や不安を解消する糸口を見つけることができたなら、それは間違いなく顧客満足度の向上やリピーターの獲得にもつながります。

　今回お話をうかがった3名のサロンオーナーのお話を皆様のサロンでも応用するなど、ぜひ有効に活用してみてください。次回のテーマは「香り」！お楽しみに！