第12回のテーマは「予約方法」です！エステサロンを経営するにあたり、顧客の予約管理はとても肝心なポイント。予約の自動化をできるようにすれば、集客率も上がりそうですが、システム導入にはそれなりのコストがかかります。

予約方法をどのような基準で選んでいるのか？今回も、前・中・後編に分けて、2人のサロンオーナーにおうかがいしました！

お話を伺ったのは

Q 現在、サロンではどのような予約方法をとっていますか？

「 DMと公式LINEを活用しています。（笹川さん）」

当サロンは個人サロンなので、ホットペッパービューティーなどの大規模な予約サイトの利用はしていません。ホットペッパービューティーを運営するリクルートはとても大きな会社なので、信頼も厚く、また集客力も強いかもしれませんが、それでも広告費を考慮すると導入は少し難しく思えました。幸いなことにリピーターのお客様がいらっしゃったので、焦って集客を増やさなくても良かったというのも導入を見送った理由のひとつです。

今はそろそろ自動予約システムの導入をしようかと考えているところです。ホットペッパービューティーも良いですが、より安い価格帯のところがあれば、そちらも合わせて検討したいと思っています。

「公式LINEとホットペッパービューティーを活用しています。（近藤さん）」

当サロンの場合、普段は公式LINEからご予約をいただくことが多いです。ただ、小さなサロンということもありますが、実は、個人的にはそれほど集客に固執していません。本来ならば、ビジネスとしてそこはしっかりとしなければならない部分で、また重点を置くべきところだというのは理解していますが、私の場合は子どもが2人いて、主婦業もこなさなければなりません。それに加えて主人も自営業者なので、必要に応じてそちらの手伝いもしなければならないという背景があることも理由のひとつです。

必ずしもサロン経営だけで自分の生活を成り立たせなければならないというわけではないため、それほど集客に固執せず、自分のペースでサロン経営を行なっている状況なのですが、サロンの信頼を獲得するという意味で、とりあえず先月からホットペッパービューティーを1番短いスパンで利用し始めました。利用スパンを短くしたのは、やはりコスト面での負担が最大の理由です。私のサロンがあるエリアも掲載料が高いエリアなので掲載を迷っていたのですが、区の補助金制度を申請したら通ったので、それを活用させてもらうことにしました。

Q その予約方法を選んだ理由を教えてください。

「お客様と信頼関係を結ぶためです。（笹川さん）」

施術の予約をDMや公式LINEでの予約は、お客様と信頼関係を築くのに一役買っていると思っています。

DMや公式LINEでは、お客様と直接やり取りをする必要があるため、予約の確認や返信メールなどを自分で行わなければならないという手間は発生しますが、そのぶんお客様への手厚いフォローをすることもできます。もちろん、突然の体調不良などでのキャンセルは別ですが、お互いの素性がはっきりしているためか、キャンセル率などもほぼゼロです。「お願いします」「ありがとうございます」などと挨拶ができるのも良いのかもしれません。

予約サイトは集客率を上げるという意味では非常に優れていますが、どのサイトも比較的キャンセルしやすい傾向があります。私自身も日頃からいろいろな予約サイトを利用させてもらっていますが、サロンとの関係性が薄いためキャンセルしやすいと感じるのかもしれません。キャンセル率を減らし、信用できるお客様とサロンワークライフを送るとなると、予約サイトを利用するよりも、DMや公式LINEの方が良いのではないかと思っています。

「公式LINEはお客様との距離感を縮めるため、予約サイトはサロンの周知のために活用しています。（近藤さん）」

私はそれぞれの利用用途を分けて活用しています。メインの予約方法として公式LINEを活用して、「サロンがここにあるよ」というアピールのためにホットペッパービューティーを利用しているイメージです。そのほか、補助金を申請する際に、サロンの住所がしっかりとしていた方が通りやすいのではないかと思ったことも、ホットペッパービューティーにページを掲載した理由のひとつです。

信頼度が高いリクルートに登録されているから大丈夫なサロンだとアピールすることができると思います。私自身もホットペッパービューティーを通してサロンを利用することがよくありますが、やはり安心材料になっていると思います。「このサロンは閉業していないかどうか」という不安を払拭できます。

ただ、当サロンはお客様からの紹介によってお客様がつながっていくことが多い傾向があります。既に当サロンにお越しいただいているお客様からの紹介ということで、キャンセルしにくい雰囲気が出来上がっているような気がします。間に人が入るので、その人の顔を立てなければいけないという心理がはたらくのかもしれません。もし何かあったときには、「仕事の都合で行けなくなってしまいました」などと理由を伝えてくださるので、こちらも臨機応変に対応することができます。しかし、仮にこれが初対面の方で、なおかつ実際に自分でやりとりをさせていただいていない場合、お互いに信頼できる条件を満たしていないため、本当に来店いただけるのかと不安になったり、お客様の都合に振り回されてしまうのではないかという懸念もあります。

Instagramへの投稿も行なっていますが、小まめに更新するのとアルゴリズムを考えるのも苦手なので、そこからの集客はあまりありません。ハッシュタグをたくさんつければ良いというわけでもないようで、難しいツールだと思います。

大手予約サイトはサロンの周知に、DMや公式LINEはお客様への細かいフォローに最適！

お二人とも費用面を考慮すると、大手予約サイトよりもサロンの公式LINEの方が気軽に活用できると感じているようでした。また、DMや公式LINEを使用することで、お客様に「エステティシャンと直接つながっている」という意識を持っていただくことができ、結果としてそれがキャンセル率を下げることになっているとのことでした。お客様サイドとしても、サロンと直接やり取りすることで、「会いたい」「行きたい」という気持ちが高まるのかもしれませんね。

本記事のまとめ

・費用面的に、大手予約サイトよりもサロンの公式LINEの方が気軽に活用できる！ ・DMや公式LINEを使用することでお客様との信頼関係が深まり、キャンセル率が低下する傾向がある！

気になる次回の内容は！？

・これまで採用してきた予約方法は〇〇！正直、これは失敗だった…… ・〇〇が予約に関するトラブル軽減につながっている！